Dès l’ouverture, dans le petit espace d’attente de la permanence Accueil, des personnes sont tranquillement assises. Certaines ont un rendez-vous, d’autres tentent leur chance dans l’espoir d’un petit créneau de temps pour les accueillir : si elles ne peuvent être reçues le jour même, elles savent qu’un rendez-vous leur sera donné pour un jour prochain.
Chaque jour, du lundi au vendredi, Viviane, Médiatrice salariée chargée du secteur Accueil de la Médiation sociale et administrative, assure l’accueil le plus souvent accompagnée d’une bénévole. La participation des membres de l’équipe Médiation (une dizaine de bénévoles) est planifiée pour chaque jour de la semaine : nous sommes un mardi et c’est le tour de Chantal.
Ce matin-là, Mme … est venue accompagnée des deux petits enfants dont elle assure la garde. Pendant que Viviane aide la personne à la compréhension de son dossier, Chantal occupe les deux enfants à une activité de dessin. Les adultes dégustent un café et des petits gâteaux sont proposés aux enfants.
Très rapidement, se succède d’autres entretiens. Pendant que Chantal rédige une lettre pour faire cesser un abonnement, souscrit un peu imprudemment sans que la personne ait compris toutes les implications du contrat, Viviane s’occupe du suivi d’un dossier de demande de logement « DALO » .
Ainsi, toute la journée, à un rythme plus ou moins intensif, sont accueillies, écoutées, accompagnées des femmes et des hommes pour les aider dans des démarches les plus diverses : recherche de logement, courrier aux différentes administrations, constitution de dossiers pour une naturalisation, tri de documents pour le dossier retraite … Une écoute attentive permet souvent, au cours de l’entretien « administratif » de déceler des difficultés personnelles, des situations difficiles, des souffrances.
La permanence est un lieu où le mot « accueil » prend tout son sens.